Что такое KPI? Кому и Зачем потребовались ключевые показатели эффективности (КПИ).

Key Perfomance Indicators

KPI это тоже самое, что и оценки, которые вам ставили в школе.

Что такое KPI (КПЭ) отлично понятно руководителям, потому что перед ними стоит задача управления персоналом и оценки результатов работы:

  • своих сотрудников
  • отделов
  • бизнес процессов
  • и всего предприятия.

KPI – это система

Когда мы говорим «KPI», то всегда подразумеваем «система KPI», потому что KPI – это одновременно:

  • Методика: Зачем, Что, Как и Когда измерять;
  • Набор показателей для конкретного сотрудника / отдела / организации.

Важно: система KPI – это не система оплаты труда или бонусная система. Система оплаты (мотивации) строится на основе системы KPI.

В некоторых случаях внедрение системы KPI показателей может нанести вред организации. Это связано с неправильным выбором показателей kpi.

Суть KPI

KPI – это система оценки результатов работы менеджера, директора, руководителя или отдела.

На предприятии система KPI чаще всего применяется для мотивации сотрудников работать больше за меньшие деньги.

Другие причины внедрения системы KPI встречаются гораздо реже.

Кто придумал KPI

Автор KPI системы Роберт Каплан позирует со своей книгой The Balanced Scorecard (Сбалансированная система показателей)

В 1996 году Роберт Каплан и Дэвид Нортон выпустили книгу «The Balanced Scorecard».

На русском книга называется «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию«.

В книге рекомендован управленческий подход, основанный на ключевых показателях эффективности (KPI / КПЭ), отслеживающий прогресс компании в достижении своих целей с четырех точек зрения:

  1. Финансы
  2. Клиенты
  3. Внутренние процессы и эффективность
  4. Развитие, обучение сотрудников и рост компании

Вскоре после выхода книги, методика управления по KPI, за которую выступает Нортон и Каплан, начала внедряться крупными компаниями, включая фирмы, входящие в список Fortune 500.

Зачем нужна система KPI

Систему КПЭ применяют для:

  • управления компанией и бизнес-процессами;
  • управления персоналом;
  • мотивации сотрудников работать больше и лучше;
  • улучшения качества обслуживания клиентов;
  • роста продаж.

В России система KPI применяется чаще всего для двух вещей:

KPI для жёсткого контроля работы сотрудников

Чтобы работали больше и лучше, а платить меньше (экономия фонда оплаты труда).

Например, один из KPI менеджера по продажам это процент выполнения месячного плана по продажам и плана по числу новых звонков клиентам.

Консультанты часто использую формулировку: Система KPI для мотивации персонала компании.

На данный момент, 2021 год, системы KPI чащей всего применяют для мотивации менеджеров по продажам продавать больше и быстрее.

KPI в управлении персоналом – это система кнута и пряника. Только кнут спрятан.

KPI для управления бизнес процессами

В этом случае KPI показатели используется руководителем, собственником бизнеса для отслеживания текущего состояния, тенденций, сравнения, выявления отклонений в показателях важных для него бизнес процессов.

На практике это реализуется в виде интерактивных дашбордов для директора.

Дашборды размещаются на больших ТВ экранах, чтобы важнейшие KPI и их динамика были всегда перед глазами.

Или же KPI дашборды оптимизируются под формат экрана смартфона и всегда доступны для руководителя с мобильных устройств.

Проснулся утром, взял в руки смартфон, просмотрел ленту и сразу видишь графики KPI.

Другие случаи применения системы KPI встречаются гораздо реже, так как требуют наличия определённого уровня зрелости компании.

Что такое KPI дословно

Варианты написания: kpi, kpis, кипиай, кпэ, кпи.

KPI перевод

KPI это сокращение (аббревиатура) от фразы Key Perfomance Indicators.

Key Perfomance Indicators можно расшифровать как Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ) или Главные Индикаторы Успешности.

Важно:

  1. Ключевые или Главные они не для всех, а только для конкретной должности или бизнес процесса. У каждой должности свой набор KPI.
  2. Понятие KPI — это множественное число, т.е. когда говорят про KPI, то подразумевается система (набор, множество, матрица) ключевых показателей.

KPI Показатели

KPI показатели это самые главные для конкретного сотрудника результаты его работы.

При разработке системы KPI на предприятии очень важно использовать только те kpi показатели, на которые сотрудник может непосредственно влиять.

Оценка производится относительно целевых значение, планов, результатов прошлого года или других аналогичных подразделений компании.

Крупные компании также могут считать свои макро kpi на базе достижений конкурентов или средних показателей по своему рынку.

Пример такого показателя kpi – это доля рынка в процентах.

Показатели эффективности

Ключевые Показатели Эффективности часто сокращают просто до Показатели Эффективности.

В систему KPI сотрудника обычно включает 3–5 показателей, потому что большее или меньшее число показателей снижает эффективность внедрения системы KPI,

Определение KPI

Формальные определение термина KPI (КПЭ)

Подойдем к определению KPI более формально и разберем, что означает KPI для авторитетных источников.

1. Определение KPI от оксфордского словаря

KPI это количественная мера, используемая для оценки успеха организации, сотрудника и т.д. в достижении целей производства.

2. Определение KPI от Инвестопедии

Ключевые показатели эффективности (KPI) относятся к набору количественных показателей, используемых для оценки общей долгосрочной эффективности компании.
Ключевые показатели эффективности помогают определить стратегические, финансовые и операционные достижения компании, особенно в сравнении с показателями других компаний того же сектора.

3. Определение KPI от словаря МакМиллана

Способ оценки эффективности организации и ее прогресса в достижении своих целей.

Ключевой показатель эффективности – это измеряемая величина, которая показывает, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI на нескольких уровнях для оценки своего успеха в достижении целей.

Высокоуровневые KPI могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как низкоуровневые KPI могут фокусироваться на процессах в таких отделах, как продажи, маркетинг, управление персоналом, поддержка и других.

В чём измеряют KPI

Абстрактные числа не имеют смысла, пока мы их не сравним с базовым или плановым значением.

Поэтому, для числового представления KPI применяют относительные значения:

  • баллы
  • проценты

Показатель, на котором основан kpi, может иметь любую размерность.

При расчете kpi мы подставляем в формулу kpi текущее значение показателя и его плановое значение, поэтому kpi выражаются в относительных величинах.

Например: менеджер розничного магазина Павел выполнил план продаж на 83%, специалист колл центра Полина получила среднюю оценку в 5 баллов.

Примеры KPI

Какие бывают KPI

Есть 3 системы классификации KPI, которые используются чаще всего.

Каждый показатель эффективности бизнеса имеет свои координаты в данном виртуальном пространстве измерений Время–Иерархия–Функция.

Время

  • Операционные KPI, которые меняются Ежедневно
  • Стратегические KPI, которые измеряют за Год, квартал, месяц

Некоторые KPI можно анализировать на любых горизонтах планирования.

Иерархия

  • KPI Верхнего уровня для Руководителей (kpi директора, kpi руководителя, kpi начальника отдела, kpi организации, kpi предприятия).
  • KPI Среднего уровня для отделов, подразделений (kpi отдела продаж).
  • KPI Нижнего уровня для Сотрудников (kpi менеджера, kpi бухгалтера, kpi юриста, kpi аналитика, kpi оператора, kpi секретаря).

Бизнес функция

  • Финансовые KPI
  • KPI Продаж
  • Маркетинговые KPI
  • Проектные KPI
  • KPI для склада
  • KPI закупок
  • HR KPI по Персоналу
  • KPI веб сайта
  • KPI контекстной рекламы
  • KPI доставки и логистики
  • KPI производства
  • KPI мобильного приложения
  • KPI youtube канала
  • KPI instagram

Примеры ключевых показателей бизнеса

Пример Операционных KPI

Операционные КПЭ применяют для отслеживания быстро меняющихся метрик бизнеса и позволяют оперативно среагировать на отклонения показателей kpi, чтобы исправить ошибки, повысить эффективность работы сотрудников или процессов.

Часто применяют следующие 12 операционных показатели kpi:

  1. Стоимость клика (CPC / Cost per Click)
  2. Стоимость привлечения (CPA / Cost per Acquisition)
  3. Статус заказа (Order Status)
  4. Продажи (Sales)
  5. Доля отсутствующих на работе сотрудников (Absenteeism Rate)
  6. Переработки (Overtime Hours)
  7. Доля квалифицированных лидов (Lead to Opportunity Rate)
  8. Конверсия лидов (Lead Conversion Ratio)
  9. Длительность доставки (Delivery Time)
  10. Стоимость доставки (Transportation Costs)
  11. Доля закрытых заявок (Closed Tickets vs Open Tickets)
  12. Среднее время обработки заявки (Average Handle Time)

Более детальный список операционных kpi с описанием каждого показателя доступен в разделе Операционные KPI.

Примеры Финансовых KPI

Финансовые KPI это неотъемлемая часть управленческого учета и управления продажами.

Популярные финансовые kpi показатели:

  1. Операционный денежный поток (OCF / Operating Cash Flow)
  2. Чистая рентабельность реализаций (NPM / Net Profit Margin)
  3. Валовая маржинальность продаж (GPM / Gross Profit Margin)
  4. Выручка (Revenue)
  5. Валовая прибыль (Gross Profit)
  6. Операционная прибыль (Operating Profit)
  7. Операционная рентабельность (Operating Margin)
  8. Возврат инвестиций (ROI)
  9. Прирост выручки (Growth in Revenue)

Примеры KPI в Маркетинге

Маркетинговые KPI особо стремительно развиваются с приходом технологий диджитал маркетинга.

ТОП маркетинговых kpi показателей:

  1. Стоимость привлечение клиента (CAC / Customer Acquisition Cost)
  2. Полная ценность клиента (CLV / Customer Lifetime Value)
  3. Конверсия (CR / Conversion Rate)
  4. Стоимость лида (CPL / Cost per Lead)
  5. Среднее время до конверсии (Average time to Conversion)
  6. Средняя цена клика (Average Cost per Click)
  7. Частота кликов (Click Through Rate)
  8. Возврат маркетинговых инвестиций (ROMI)
  9. Цена за 1000 показов (Cost per 1000 Views)

Примеры KPI для Продаж

KPI в продажах используют для мотивации менеджеров по продажам продавать больше и не расслабляться.

Важные показатели эффективности kpi в продажах это:

  • Валовая выручка
  • Валовая прибыль
  • Рентабельность
  • Число клиентов
  • Потери клиентов
  • Число постоянных клиентов
  • Количество сделок
  • Количество допродаж
  • Количество кросс-продаж
  • Длительность цикла продаж
  • Срок жизни клиента
  • Средний чек
  • Средняя выручка с клиента
  • Средняя скидка с заказа
  • Число просроченных оплат
  • Сумма дебиторской задолженности

Вред и недостатки системы KPI

Как KPI система наносит вред

Погоня за KPI
Пример из жизни менеджера по персоналу.

Сотруднику отдела кадров ставят KPI по закрытию вакансий. Персональщик старается закрыть как можно больше вакансий за месяц. Он добивается закрытия вакансий на 100%.

Побочным эффектом (в долгосрочной перспективе) становится снижение профессионального уровня новых сотрудников и их деловых качеств.

Это вызывает повышение текучки кадров и снижение качества работы, что неминуемо снижает продажи и портит отношения с клиентами.

В результате погоня за выполнением KPI подтачивает организацию изнутри и медленно её убивает.

Демотивация

Если сотрудник не может полноценно влиять на выполнение своих показателей KPI или его kpi частично зависят от работы коллег.

В такой ситуации сотрудник понимает, что не сможет выполнить план по kpi как бы он не старался.

Мотивация пропадает, качество работы падает. Сотрудник или откровенно забивает на работу или увольняется.

Дополнительные затраты

Разработка, внедрение и поддержание системы KPI требует дополнительных затраты времени и финансов.

Дополнительное время и ресурсы тратятся на:

  • Постановку целей по KPI, их корректировку;
  • Ввод всех данных для расчета kpi;
  • Подготовку отчётов по kpi;
  • Проверку данных kpi;
  • Поиск сотрудников, готовых работать по KPI.

Недостатки KPI

Обман и манипуляция показателями кпэ
Манипуляция с формулами или данными КПЭ

Методика расчета показателей КПЭ играет очень важную роль и полностью определяет результат.

Один и тот же KPI можно посчитать разными способами или по разным формулам.

Или возможна манипуляция с исходными данными, которые используются для расчета KPI.

Всё это открывает большие возможности для жуликов.

Например, при расчете КПЭ по марже (EBITDA) могут использоваться разные статьи затрат. Кроме этого, руководители, лично заинтересованные в выполнении KPI по EBITDA могут модифицировать методику расчета, обосновав это спецификой бизнеса.

Отсутствие контроля

Если сотрудник сам вводит исходные данные по kpi, сам заполняет отчет по kpi, сам считает себе премия на основе своих же kpi, то у него возникает очень большое искушение.

В идеале, любая оценка, расчеты kpi и подготовка исходных данных должны осуществляться независимым и незаинтересованным лицом.

Значительный объем затрат времени, труда и ресурсов

Для успешного внедрения и эксплуатации системы KPI необходимы квалифицированные специалисты из разных областей.

Кроме этого, в компании должны уже быть выстроена система управления и работы с данными.

Внедрение KPI потребует провести обучение сотрудников, организовать тренинги по управлению на базе показателей эффективности как для отдела персонала, так и для руководителей всех уровней.

Система KPI потребует внедрения дополнительных программных средств автоматизации, что вызовет увеличение денежных вложений и ИТ бюджета.